Un’azienda può registrare le telefonate se ha una finalità chiara, una base giuridica prevista dal GDPR, un’informativa data a chi chiama prima che la registrazione inizi e tempi di conservazione decisi in anticipo. Se le conversazioni coinvolgono dipendenti identificabili, si applica anche l’art. 4 dello Statuto dei lavoratori: di regola servono un accordo sindacale o l’autorizzazione dell’Ispettorato del lavoro, oltre a un’informazione adeguata.
- Prima la finalità: prova di un ordine, qualità del servizio, sicurezza. «Registro tutto, non si sa mai» non regge.
- Chi chiama va informato prima che la registrazione parta, con un messaggio breve e un rimando all’informativa completa.
- Per i dipendenti vale l’art. 4 della legge 300/1970: accordo sindacale o autorizzazione dell’Ispettorato e informazione adeguata.
- Conservazione: solo per il tempo necessario, con cancellazione automatica.
- Accessi: poche persone autorizzate, con traccia di chi ascolta cosa.
Le finalità: perché registrare
Il GDPR chiede che i dati siano raccolti per finalità determinate, esplicite e legittime, e che siano limitati a quanto necessario (art. 5). Per le telefonate le finalità più comuni sono tre:
- Prova di ordini, conferme, accordi presi al telefono.
- Qualità del servizio: capire dove nascono i reclami e come migliorare le risposte.
- Sicurezza e prevenzione delle frodi, per esempio sulle richieste di cambio coordinate bancarie.
La finalità decide tutto il resto: quali linee registrare, chi può ascoltare, per quanto tempo conservare. «Registro tutte le chiamate, per sicurezza» è una finalità troppo generica per essere difesa.
La base giuridica
Ogni trattamento deve poggiare su una delle basi previste dall’art. 6 del GDPR. Per le registrazioni le più frequenti sono:
| Base giuridica (art. 6 GDPR) | Esempio | Cosa comporta |
|---|---|---|
| Esecuzione di un contratto o di misure precontrattuali | Registrare la conferma di un ordine telefonico | La registrazione deve essere davvero necessaria a quel contratto |
| Legittimo interesse | Qualità del servizio, tutela in caso di contestazioni | Serve un bilanciamento documentato; l’interessato può opporsi (art. 21) |
| Consenso | Registrare un messaggio lasciato a un risponditore automatico | Deve essere libero e informato; chi non vuole può riattaccare o scegliere un’alternativa |
In alcuni settori la registrazione è disciplinata da norme specifiche: se lavori in un ambito regolato, verifica prima quelle.
L’informativa a chi chiama
Chi telefona deve sapere che la conversazione verrà registrata prima che la registrazione inizi (art. 13 del GDPR). Al telefono non si può leggere un’informativa intera: si usa un messaggio breve con gli elementi essenziali e il rimando al testo completo, per esempio sul sito.
Un esempio di messaggio:
Il messaggio va tenuto corto: chi chiama deve capire cosa succede e come evitarlo, non ascoltare un regolamento. L’opzione per non essere registrati è una buona prassi e, quando la base è il legittimo interesse, rende concreto il diritto di opporsi.
I dipendenti: l’art. 4 dello Statuto
Le registrazioni contengono anche la voce di chi risponde. Per questo, oltre al GDPR, si applica l’art. 4 della legge 300/1970 sui controlli a distanza:
- Comma 1. Gli strumenti da cui può derivare anche il controllo a distanza dei lavoratori si possono usare solo per esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale, e si installano previo accordo con le rappresentanze sindacali oppure, in mancanza, con l’autorizzazione dell’Ispettorato nazionale del lavoro.
- Comma 2. Questa procedura non si applica agli strumenti usati dal lavoratore per rendere la prestazione e a quelli di registrazione degli accessi e delle presenze.
- Comma 3. Le informazioni raccolte sono utilizzabili ai fini del rapporto di lavoro solo se il lavoratore ha ricevuto un’adeguata informazione sulle modalità d’uso degli strumenti e dei controlli, nel rispetto della normativa privacy.
Il telefono in sé è uno strumento di lavoro, ma un sistema che registra e archivia le conversazioni è un’altra cosa. Il Garante privacy, in un provvedimento dell’8 marzo 2018 su un servizio clienti, ha ritenuto che un sistema collegato alla telefonia per finalità organizzative non fosse uno «strumento di lavoro» ai sensi del comma 2, ma rientrasse nel comma 1, con le relative garanzie procedurali. Per questo, prima di attivare le registrazioni, conviene dare per scontato che serva la procedura del comma 1 e verificarlo sul proprio caso.
Conservazione e accessi
Il GDPR non fissa un numero di giorni valido per tutti: le registrazioni si conservano per il tempo necessario alla finalità dichiarata (art. 5). Va deciso prima, scritto nell’informativa e applicato in automatico. Un esempio concreto: per il numero demo di UNICOVOIP la nostra informativa prevede la cancellazione automatica delle registrazioni entro 3 giorni, perché servono solo a mostrare il funzionamento e a gestire la richiesta lasciata in chiamata.
- Chi può ascoltare: poche persone, nominate e autorizzate per iscritto.
- Traccia degli accessi: chi ha ascoltato o scaricato cosa, e quando.
- Dove stanno i file: su un sistema protetto, non in una cartella condivisa o sul computer di qualcuno. Se il centralino è in cloud, il fornitore è responsabile del trattamento e serve l’accordo dell’art. 28 (ne parliamo nella guida centralino dedicato o condiviso).
- Copie via email: comode, ma ogni copia è un file in più da proteggere. Attivale solo dove servono.
Come si imposta sul centralino
Un buon centralino permette di registrare in modo mirato, non «tutto o niente»:
- Solo alcune linee o code. Per esempio la coda ordini sì, il centralino generale no.
- Avviso automatico prima dell’inizio della registrazione, con il messaggio scelto.
- Alternativa per chi non vuole essere registrato: un tasto per lasciare un recapito o parlare su una linea non registrata.
- Cancellazione automatica alla scadenza decisa.
- Permessi di ascolto per persona o per ruolo.
Per i testi del risponditore automatico, compreso il messaggio sulla registrazione, trovi esempi pronti nella guida al risponditore automatico (IVR). Per le basi del regolamento puoi partire da cos’è il GDPR.
Prova la nostra demo
Sul nostro centralino abbiamo un flusso dimostrativo (interno 700) che mette in pratica quanto descritto qui:
- Avviso e consenso. Un messaggio iniziale avvisa che la chiamata è registrata; chi prosegue acconsente, chi non vuole riattacca.
- Nome e reparto. Il chiamante dice il proprio nome e sceglie il reparto.
- Messaggio con riascolto. Lascia il messaggio, lo riascolta e può rifarlo.
- Codice della pratica. Riceve un numero di riferimento a 5 cifre.
- Copia via email. La copia della registrazione arriva via email a chi deve gestire la richiesta.
Per provarla, chiedi il numero dal modulo di prenotazione della demo.
Domande frequenti
Posso registrare le chiamate senza avvisare?
No. Chi chiama va informato prima che la registrazione inizi, e i dipendenti devono ricevere un’informazione adeguata sull’uso dello strumento.
Serve il consenso di chi chiama?
Dipende dalla base giuridica scelta per la finalità: contratto, legittimo interesse o consenso. In ogni caso serve l’informativa, ed è buona prassi offrire un’alternativa a chi non vuole essere registrato.
Per quanto posso conservare le registrazioni?
Per il tempo necessario alla finalità dichiarata. Va deciso prima, scritto nell’informativa e applicato con la cancellazione automatica.
Serve l’accordo sindacale per registrare le chiamate?
Se dalle registrazioni può derivare un controllo a distanza dei lavoratori, l’art. 4 dello Statuto richiede l’accordo con le rappresentanze sindacali o, in mancanza, l’autorizzazione dell’Ispettorato nazionale del lavoro.
Le registrazioni possono essere usate nei confronti di un dipendente?
Solo se sono rispettate le regole dell’art. 4 dello Statuto dei lavoratori, compresa un’adeguata informazione al lavoratore, e la normativa sulla privacy.
Ascolta come avvisa, registra e ti manda la copia
Prenota la demo: ti diamo il numero da chiamare e ti mostriamo dal pannello dove finisce la registrazione.
Prenota la demoFonti: Regolamento UE 2016/679 (GDPR), testo sul sito del Garante · Legge 300/1970, art. 4 (Normattiva) · Garante privacy, provvedimento dell’8 marzo 2018 (customer care) · EDPB, guida alla protezione dei dati per le PMI · Informativa privacy unicovoip.it (numero demo)