Un risponditore automatico, o IVR (interactive voice response), è il menu vocale che risponde alle chiamate, propone alcune scelte e smista verso la persona o il reparto giusto. Funziona bene quando è corto: poche opzioni per livello, al massimo due livelli, messaggi brevi e sempre una strada per parlare con una persona.
- Parti dalle chiamate reali: chi chiama, per cosa, a che ora.
- Regola pratica: da 3 a 5 opzioni per livello, al massimo 2 livelli.
- Prima il motivo, poi il tasto: «Per l’amministrazione, prema 2».
- Prevedi sempre l’uscita verso una persona o un messaggio con richiamata.
- Sotto trovi 6 testi pronti: benvenuto, fuori orario, ferie, coda, richiamata, registrazione.
Come progettarlo
Un buon menu vocale non nasce dal pannello del centralino, nasce da un foglio di carta. Prima di scrivere i messaggi, fai la mappa delle chiamate che ricevi davvero.
- Elenca i motivi delle chiamate. Per una settimana annota perché chiamano: ordini, assistenza, amministrazione, fornitori, informazioni.
- Raggruppa in pochi reparti. Tre o quattro gruppi coprono quasi sempre la maggior parte delle chiamate.
- Decidi chi risponde. Per ogni gruppo: quali interni squillano, in che ordine, per quanto tempo.
- Definisci gli orari. Orario di apertura, pausa pranzo, chiusura, sabato, festività.
- Decidi cosa succede se nessuno risponde. Un collega, la segreteria, un messaggio con richiamata.
Le regole che funzionano
- Poche opzioni. Da 3 a 5 per livello: oltre, chi chiama dimentica la prima scelta prima di sentire l’ultima.
- Al massimo due livelli. Un sotto-menu dentro un sotto-menu fa riattaccare.
- Prima il motivo, poi il tasto. «Per l’amministrazione, prema 2» si capisce meglio di «Prema 2 per l’amministrazione», perché chi ascolta riconosce il proprio motivo e poi sente cosa fare.
- Messaggi brevi. Il benvenuto deve arrivare al punto in pochi secondi: niente slogan, niente elenco dei servizi.
- Un’uscita verso una persona. Un tasto (spesso lo 0) o, se non c’è nessuno, la possibilità di lasciare un messaggio.
- Le opzioni più usate per prime. Se la metà delle chiamate è per l’assistenza, l’assistenza è il tasto 1.
Testi pronti da copiare
Sostituisci i nomi tra parentesi quadre. I testi sono pensati per essere letti in circa 10-20 secondi.
Benvenuto in orario
Fuori orario
Ferie e festività
Picco di chiamate e attesa
Messaggio con richiamata
Informativa sulla registrazione
Voce registrata o sintetica
| Voce registrata da una persona | Voce sintetica | |
|---|---|---|
| Resa | Calda e riconoscibile, se registrata in un ambiente silenzioso | Le voci italiane di oggi sono chiare e naturali, anche se si riconoscono come sintetiche |
| Modifiche | Ogni cambio richiede una nuova registrazione, con la stessa voce | Si cambia il testo e il messaggio è pronto in pochi minuti |
| Coerenza | Se la persona lascia l’azienda, i messaggi vanno rifatti tutti | Stessa voce per tutti i messaggi, sempre |
| Quando sceglierla | Benvenuto principale, quando conta il tono personale | Messaggi che cambiano spesso: ferie, chiusure, avvisi |
Si possono anche combinare: benvenuto registrato da una persona, messaggi stagionali con voce sintetica.
Prova la nostra demo
Sul centralino UNICOVOIP c’è un flusso dimostrativo, l’interno 700, che mostra un risponditore automatico completo:
- Avviso di registrazione. Un messaggio iniziale informa che la chiamata è registrata: chi prosegue acconsente, chi non vuole riattacca.
- Il nome. Il risponditore chiede il nome a chi chiama.
- Il reparto. Chi chiama sceglie a chi è destinato il messaggio.
- Il messaggio, con riascolto. Si lascia il messaggio, si riascolta e si può rifare.
- Il codice di riferimento. Il chiamante riceve un seriale a 5 cifre da citare se richiama.
- La copia via email. La registrazione arriva via email a chi deve gestirla.
Le registrazioni della demo sono cancellate automaticamente entro 3 giorni, come indicato nella nostra informativa privacy. Per avere il numero da chiamare, usa il modulo di prenotazione della demo.
Errori da evitare
- Menu troppo lunghi, con sette o otto opzioni lette di fila.
- Nessuna uscita verso una persona o un messaggio: chi chiama resta in un giro senza fine.
- Messaggi vecchi: orari estivi a dicembre, auguri di Natale a febbraio.
- Promesse non mantenute: «la richiameremo entro un’ora» senza nessuno incaricato.
- Musica d’attesa troppo alta o interrotta ogni pochi secondi da annunci.
- Pubblicità nel benvenuto: chi chiama ha già scelto te, vuole parlare con qualcuno.
Se vuoi un menu come questo sul tuo numero, i costi del centralino sono nella pagina prezzi. Per la risposta automatica sulla posta elettronica, invece, trovi esempi nella guida risposta automatica fuori sede.
Domande frequenti
Quante opzioni deve avere un menu vocale?
Come regola pratica da 3 a 5 per livello, al massimo 2 livelli, e sempre un’opzione per parlare con una persona o lasciare un messaggio.
Cos’è un IVR?
È la sigla di interactive voice response, cioè risposta vocale interattiva: il menu vocale che risponde alle chiamate e smista chi chiama in base ai tasti premuti o alle risposte date.
L’IVR può prendere un messaggio e mandarmelo via email?
Sì. Nella nostra demo il chiamante lascia nome, reparto e messaggio, lo riascolta, riceve un seriale a 5 cifre e la copia della registrazione arriva via email.
Devo dire che la chiamata è registrata?
Sì, prima che la registrazione inizi, con un messaggio breve e il rimando all’informativa completa.
Chiama la demo e ricevi la copia via email
Prenota la demo: ti diamo il numero per provare l’interno 700 e ti mostriamo come si costruisce il tuo menu.
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