In uno studio medico il problema del telefono non è il numero di chiamate, ma il fatto che arrivano tutte nelle stesse ore. Un centralino VoIP ben configurato mette in coda chi chiama invece di dare occupato, smista con un menu a tre opzioni, propone la richiamata e protegge le visite dalle interruzioni, senza lasciare dati sanitari dove non devono stare.
- Il nemico è il picco: coda con messaggio e richiamata invece della linea occupata.
- Menu a tre opzioni: prenotazioni, referti e informazioni, segreteria.
- Il primo messaggio indica il 112 per le emergenze.
- Niente dati clinici nei messaggi registrati; segreteria con accesso limitato.
- Registrare le chiamate in uno studio medico di regola non serve.
I quattro problemi tipici del telefono di uno studio
Uno studio medico non riceve tantissime chiamate in assoluto: le riceve tutte insieme. Il lunedì mattina, all’apertura delle prenotazioni, quando escono i referti. Il resto della giornata il telefono è quasi muto. Da qui nascono quasi tutti i problemi.
| Problema | Cosa succede | Cosa serve |
|---|---|---|
| Linea sempre occupata nelle ore di punta | Il paziente richiama dieci volte, poi si arrabbia o va altrove | Una coda con messaggio e la possibilità di farsi richiamare |
| Segreteria che nessuno ascolta | I messaggi si accumulano, qualcuno non viene mai richiamato | Messaggi che arrivano a una persona precisa, con un responsabile della richiamata |
| Medici che rispondono a tutto | La telefonata del rappresentante interrompe la visita | Un primo filtro (segreteria o menu vocale) e interni separati per ambulatorio |
| Fuori orario e festivi | Squilli a vuoto, pazienti che non sanno cosa fare in caso di urgenza | Un messaggio chiaro con orari, canali e indicazione per le emergenze |
La configurazione che consigliamo
Non esiste uno schema unico, ma questo funziona per la maggior parte degli studi da 2 a 10 professionisti. Si adatta in demo alle tue abitudini.
- Benvenuto breve con indicazione per le emergenze. «Studio medico [nome]. Se si tratta di un’emergenza, riattacchi e chiami il 112.» Prima di tutto il resto, in pochi secondi.
- Menu a tre opzioni. 1 prenotazioni e disdette, 2 ritiro referti e informazioni amministrative, 3 parlare con la segreteria. Tre scelte bastano: oltre, chi chiama si perde. Le regole per scrivere i messaggi sono nella guida al risponditore automatico.
- Fasce orarie per le prenotazioni. Se le prenotazioni si prendono solo in certe ore, il menu lo dice e fuori fascia propone di lasciare un messaggio o di richiamare.
- Coda con messaggio d’attesa. Chi chiama in un momento di picco resta in attesa con un messaggio che lo informa, invece di trovare occupato.
- Richiamata. Dopo un tempo di attesa stabilito, chi chiama può lasciare nome e numero: la segreteria richiama appena si libera. Funziona solo se c’è un nome responsabile delle richiamate.
- Interni per ambulatorio e per medico. Il medico non riceve chiamate dirette durante le visite: passano dalla segreteria, che le smista o prende nota.
- Fuori orario. Messaggio con gli orari e, dove previsto, i riferimenti della guardia medica o del servizio di continuità assistenziale della zona.
Privacy: dati sanitari al telefono
Le informazioni sulla salute sono «categorie particolari di dati» per il GDPR (Regolamento UE 2016/679, art. 9) e richiedono più cautela dei dati comuni. Al telefono il rischio non è il centralino in sé, ma l’uso quotidiano.
- Messaggi registrati senza dati clinici. Il benvenuto, l’attesa e la segreteria non devono contenere nomi di patologie, esami o reparti che rivelino qualcosa di chi chiama.
- Segreteria con accesso limitato. I messaggi lasciati dai pazienti spesso contengono informazioni sulla salute: devono arrivare a una casella o a un pannello a cui accede solo chi li deve gestire, non a un indirizzo condiviso da tutto lo studio.
- Richiamare con prudenza. Quando si richiama un paziente e risponde un’altra persona, si lascia solo il nome dello studio e la richiesta di richiamare.
- Registrazioni: di regola no. In uno studio medico registrare le telefonate raramente ha una finalità che lo giustifichi, e aggiunge dati sanitari da proteggere. Se c’è un motivo preciso, valgono le regole spiegate nella guida sulla registrazione delle chiamate.
- Accessi personali. Ogni persona entra nel pannello con il proprio accesso e vede solo la parte che le compete.
Più medici, un solo numero
Nei poliambulatori e negli studi associati il numero pubblico è uno, ma le agende sono diverse. Lo schema che regge meglio:
- un numero principale con il menu, che arriva alla segreteria;
- un interno per ogni ambulatorio o medico, raggiungibile dalla segreteria con un trasferimento;
- un gruppo «segreteria» con più postazioni, se le persone al banco sono due o più: risponde la prima libera;
- se serve, un numero diretto aggiuntivo per un servizio specifico (per esempio la fisioterapia), con orari propri.
Il medico che è fuori studio può rispondere dal cellulare come se fosse il suo interno: con UNICOVOIP si risponde al numero dell’azienda dal telefono in tasca e chi chiama non se ne accorge. Fuori dall’orario concordato l’interno non squilla.
Quanto costa, con il listino UNICOVOIP
Il costo si compone di un canone per ogni interno e del canone del centralino dedicato, che per uno studio fino a 15 interni è la taglia Piccolo. Esempi per 5 interni, IVA esclusa:
| Esempio | Canone mensile | Attivazione una tantum |
|---|---|---|
| 5 interni Essenziale + centralino Piccolo | 5 × 2,50 € + 9 € = 21,50 € | 190 € |
| 5 interni Completo + centralino Piccolo | 5 × 5,00 € + 9 € = 34,00 € | 190 € |
Telefoni e accessori, traffico telefonico e canone dei numeri sono esclusi. Quale piano serve dipende dalle funzioni che userai davvero: per esempio la registrazione e l’archivio delle conversazioni sono nel piano Completo, e in uno studio medico spesso non servono. Il dettaglio è nella pagina prezzi; il numero attuale dello studio si porta sul nuovo centralino, come spiegato nella guida sulla portabilità del numero.
Domande frequenti
Posso registrare le telefonate dei pazienti?
Solo se c’è una finalità precisa che lo giustifica, con informativa data prima che la registrazione parta e tempi di conservazione decisi. In uno studio medico di solito conviene non registrare: si evitano dati sanitari in più da proteggere.
Come evito la linea sempre occupata nelle ore di prenotazione?
Con una coda che informa chi chiama invece di dare occupato, con la possibilità di lasciare il numero per essere richiamati e, se serve, con fasce orarie dedicate alle prenotazioni.
Il medico può rispondere dal cellulare?
Sì: il cellulare diventa un interno e risponde al numero dello studio senza che chi chiama se ne accorga. Conviene limitare gli orari in cui l’interno squilla.
Cosa deve dire il messaggio fuori orario?
Gli orari dello studio, come lasciare un messaggio o prenotare, e l’indicazione di chiamare il 112 in caso di emergenza. Niente riferimenti a patologie o esami.
Posso tenere il numero attuale dello studio?
Sì, il numero si porta sul nuovo centralino. La procedura è spiegata nella guida sulla portabilità del numero.
Ascolta in demo un menu pensato per uno studio
Venti minuti in videochiamata: ti mostriamo coda, richiamata e messaggi fuori orario, e ti diciamo quale configurazione serve al tuo studio.
Prenota la demoFonti: Regolamento UE 2016/679 (GDPR), testo sul sito del Garante · Garante privacy, pagina tematica Sanità e ricerca scientifica · Listino UNICOVOIP